Các chi phí ẩn của mua sắm trực tuyến - cho khách hàng và nhà bán lẻ

Anonim

Mua sắm trên Internet đã phát triển ồ ạt, đặc biệt là bây giờ giao hàng và trả hàng miễn phí, với nhiều cách tạo ra chúng, là tiêu chuẩn. Ví dụ, bạn có thể đặt một số biến thể của cùng một loại quần áo, sau đó chỉ cần gửi lại những biến thể không mong muốn.

Mặc dù nhiều mặt hàng bị trả lại có thể bị hỏng hoặc bị lỗi, rất nhiều nơi sẽ cho phép bạn trả lại một cái gì đó chỉ vì bạn không thích những gì bạn đặt hàng. Và instagramming quần áo đắt tiền, cho các bài đăng #OOTD (trang phục trong ngày), và sau đó trả lại chúng là một phần của xu hướng thử mua-ăn trên YouTube.

Trước tiên, khách hàng là một cơ sở của tất cả các chiến lược bán lẻ. Nhiều người đã phải đưa các hệ thống bán hàng trực tuyến vào vị trí rất nhanh để đánh bại đối thủ. Nhưng bây giờ họ đang vật lộn với hậu quả. Tỷ lệ hoàn trả từ thương mại điện tử được trích dẫn là cao hơn hai đến ba lần so với tỷ lệ mua hàng tại cửa hàng. Và có những nhược điểm cho cả nhà bán lẻ và khách hàng.

Lợi nhuận bị xóa

Đối với khách hàng có một chi phí thời gian. Ngoài thời gian duyệt trực tuyến, nhấp và thu thập thường có nghĩa là xếp hàng để chọn mua hàng của bạn. Với giao hàng tận nhà, có thể có công việc tốn thời gian trong việc đóng gói và thực hiện trả lại. Mua sắm trực tuyến cũng có thể chỉ đơn giản là dẫn khách hàng đến bội chi, do các kỹ thuật tiếp thị thuận tiện.

Các nhà bán lẻ phải đối mặt với các vấn đề hậu cần nghiêm trọng khi cung cấp dịch vụ đa kênh kết nối liền mạch giữa trải nghiệm của khách hàng trực tuyến và ngoại tuyến. Điều này là do hầu hết các hệ thống sử dụng chỉ được thiết kế cho các hoạt động cửa hàng truyền thống. Có một số lượng đáng ngạc nhiên về chi phí bổ sung trong việc trở thành một nhà bán lẻ đa kênh, mà chúng tôi thấy rất có khả năng xóa sạch lợi nhuận từ việc tăng doanh số internet.

Đối với một dự án, chúng tôi đã xem xét các chính sách bán hàng và trả lại trực tuyến của 100 nhà bán lẻ châu Âu, thực hiện bốn nghiên cứu trường hợp chi tiết với các nhà bán lẻ lớn ở Anh và thực hiện 17 cuộc phỏng vấn có cấu trúc với các công ty châu Âu khác. Chúng tôi cũng tạo ra một chi phí của máy tính trả về.

Sử dụng chi phí bán lẻ chuẩn, nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng đối với một mặt hàng bán lẻ khá đắt ở mức khoảng 89 bảng Anh, vẫn sẽ có chi phí 3 bảng cho mỗi mặt hàng từ các chi phí khác nhau nếu không có lợi nhuận của mặt hàng đó.

Với tỷ lệ lợi nhuận 20% (mức trung bình cho thương mại điện tử), chi phí lợi nhuận tăng lên 11 bảng. Với tỷ lệ lợi nhuận 35% (trung bình cho quần áo mua trực tuyến), chi phí trả lại là £ 20. Với tỷ lệ lợi nhuận 70% (được báo cáo bởi một số công ty quần áo Đức mà chúng tôi đã nói chuyện), mặt hàng này gây ra tổn thất thẳng cho công ty.

Chi phí lắp đặt

Theo trực giác, trả lại một mặt hàng cho một cửa hàng, nơi đã có nhân viên và kho, có thể xuất hiện khá nhiều chi phí, nhưng đó là xa trường hợp. Kế toán KPMG nhận thấy rằng chi phí xử lý hàng trả lại, ngay cả trong cửa hàng, có thể gấp ba lần chi phí giao hàng ở nơi đầu tiên. Điều này là do các hệ thống đằng sau lợi nhuận rất phức tạp do cách quản lý chứng khoán. Các cửa hàng phải có khu vực an toàn để bảo vệ các mặt hàng bị trả lại khỏi bị hư hại và trộm cắp, ví dụ.

Sau đó, họ là chi phí liên quan đến các hệ thống hỗ trợ trả lại. Có phần cứng và phần mềm chuyên dụng để quản lý hàng trả lại cũng như bán hàng trực tuyến ban đầu. Một khách hàng có thể gọi cho nhóm dịch vụ khách hàng, thường được đặt trong một trung tâm cuộc gọi, trước khi đến cửa hàng. Chi phí giao dịch trung bình của mỗi nhiệm vụ hành chính trong một doanh nghiệp là khoảng £ 7 £. Trực tuyến giảm, nhưng không loại bỏ, chi phí quản lý.

Hầu hết các công ty thấy rằng họ cần một trung tâm phân phối lợi nhuận chuyên dụng, thường được điều hành bởi các công ty hậu cần bên thứ ba và chịu mọi chi phí vận hành một cơ sở. Nếu không được sử dụng và trong tình trạng tốt, các mặt hàng bị trả lại có thể được bán lại, nhưng đôi khi với giá thấp hơn nếu giảm giá theo mùa. Nếu mặt hàng bị hư hỏng, có thể có chi phí sửa chữa. Các mặt hàng thậm chí có thể được bán cho các bên thứ ba tồn tại chỉ để bán cổ phiếu dư thừa ở các thị trường thứ cấp, được dùng để làm từ thiện hoặc đi đến bãi rác. Tất cả liên quan đến vận chuyển, xử lý và chi phí giao dịch.

Hầu hết khách hàng trả lại các mặt hàng với thiện chí (và tình trạng tốt), nhưng có các giao dịch gian lận - và gian lận trả lại đang gia tăng.

Kế toán được giữ bận hoàn tiền phù hợp với hoàn trả với các mặt hàng nhận được, một vấn đề đặc biệt là kiểm tra khách đã được sử dụng để mua hàng trực tuyến. Với tất cả các địa điểm, mặt hàng và giao dịch tài chính khác nhau có liên quan, việc giảm chi phí lợi nhuận là vô cùng tốn thời gian và không có công ty nghiên cứu trường hợp nào của chúng tôi hoàn toàn tự tin về số liệu của họ.

Tin tốt là một cải tiến rất nhỏ trong việc giảm lợi nhuận có tác động đáng kể đến điểm mấu chốt. Một trong những công ty nghiên cứu trường hợp của chúng tôi đã tiết kiệm 19 triệu bảng trong bốn năm thông qua các khoản đầu tư chi phí thấp vào truyền thông và thiết bị. Những khoản tiết kiệm này tương đương với lợi nhuận ròng mà họ sẽ kiếm được từ 1, 9 tỷ bảng doanh thu bổ sung hoặc 372 người làm việc với mức lương trung bình.

Tuy nhiên, nó đặt ra câu hỏi về mức độ phổ biến của lợi nhuận miễn phí, như chúng ta đã biết, có thể kéo dài bao lâu. Bạn có thể lập luận rằng các nhà bán lẻ kiếm đủ tiền để trang trải chi phí và chỉ có các cổ đông phải chịu. Nhưng lợi nhuận ròng bị mất cũng có thể trả lương cho nhân viên, hoặc được tái đầu tư vào CNTT, phát triển sản phẩm và chứng khoán mới, dịch vụ khách hàng tốt hơn và phòng ngừa mất mát. Nó cũng trả tiền cho các biện pháp môi trường được thực hiện. Chúng tôi nghi ngờ sự thay đổi là không thể tránh khỏi khi nói đến sự hấp dẫn của lợi nhuận miễn phí nhưng sẽ rất thú vị khi xem các nhà bán lẻ chọn cách đối phó với thách thức này như thế nào.